SFR pris au piège de la dégradation de ses services

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Publié le mercredi 10 août 2016 10:41

Écrit par Saïdou Nour Bokoum

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9 AOÛT 2016 | PAR MARTINE ORANGE
Mécontents des prestations et des services de SFR, les clients désertent par milliers. En un an, l’opérateur téléphonique a perdu plus de 750 000 clients. Cette érosion fragilise un peu plus le groupe très endetté. Pourtant, Patrick Drahi veut poursuivre sa politique de réduction des services, au risque de dégrader encore la situation.

Lentement, SFR se délite. Déjà déstabilisé depuis le lancement de la quatrième licence attribuée à Free en janvier 2012, l’opérateur téléphonique semble entraîné dans une chute inexorable depuis son rachat par Patrick Drahi en novembre 2014. Au deuxième trimestre, l’opérateur a encore perdu 257 000 abonnés, particuliers comme professionnels, dans le fixe comme dans le mobile, selon un communiqué publié le 9 août. En un an, le nombre de ses clients est passé de 17,4 à 16,64 millions. Même s'il y a eu une redistribution, aucun de ses concurrents n'a perdu proportionnellement autant de clients et pendant si longtemps.
Cette érosion spectaculaire de la clientèle trouve sa traduction comptable. Au premier semestre, le chiffre d’affaires est en baisse de 4,2 %, à 5,3 milliards d'euros. L’excédent brut d’exploitation ajusté (Ebidta) – référence majeure dans le groupe SFR qui a bâti toute sa stratégie financière autour de ce chiffre – est lui aussi en diminution de 7,6 % à 1,84 milliard d’euros.
Tous ces chiffres semblent justifier les dernières annonces sociales de la direction de SFR : les 5 000 emplois appelés à être supprimés – soit le tiers des effectifs du groupe – au cours des deux prochaines années paraissent s’expliquer au vu des difficultés commerciales et financières rencontrées par l’opérateur. De plus, la direction de SFR y met les formes : un accord a été signé avec la CFDT et l’UNSA le 4 août pour transformer le plan de suppression d’emploi en un plan de départs volontaires. Ce plan, estimé entre 600 et 800 millions d’euros, devrait permettre au groupe d’économiser 400 millions d’euros à partir de 2018.
Mais cette présentation, qui se veut rationnelle, est-elle la bonne ? La stratégie de réduction des coûts sans ménagement, adoptée par Patrick Drahi depuis qu’il a pris les rênes de SFR, n’est-elle pas une des causes, voire la principale, de la désaffection des clients ? La renforcer ne va-t-elle pas conduire à de nouvelles difficultés financières ?
Patrick Drahi en avril 2016 © Reuters
Lors de sa prise de contrôle de SFR, Patrick Drahi avait justifié la reprise en main sévère du groupe : SFR était une fille à papa, qui menait grand train sans savoir compter, comme il le raconta lors d’une audition à l’Assemblée nationale (retrouver son audition ici). L’environnement, rappelait-il, ne permettait pas de toute façon des frivolités, alors que la concurrence dans les télécoms en France est considérée comme une des plus dures d’Europe.
La cause de cette concurrence acharnée est connue : c’est l’arrivée dans la téléphonie mobile de Free, qui a bénéficié de conditions exceptionnelles en pouvant utiliser jusqu’à fin 2016 les infrastructures de l’opérateur historique orange. À l’époque, le président de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), Jean-Ludovic Silicani, expliquait que ce regain de concurrence allait soutenir le développement du marché et des nouvelles technologies.
Les très libéraux économistes Augustin Landier et David Thesmar de l’école de Toulouse – aujourd’hui très discrets sur le sujet – venaient en renfort de cette thèse. Dans une étude commandée par Free, ils annonçaient que la concurrence allait permettre de créer 30 000 emplois supplémentaires à long terme. En face, le professeur d'économie à l'université de Paris-II Panthéon-Assas, Bruno Deffains, se voyait poursuivi pour dénigrement par Xavier Niel (patron de Free) et perquisitionné à son domicile par la police pour avoir publié un article intitulé « Free : quand l’idéologie de la concurrence dessert l’économie ». Il y prédisait que la quatrième licence allait mener à une destruction sociale et de valeur sans précédent, se traduisant par 70 000 disparitions d’emploi. On en est aujourd’hui à 15 000 emplois perdus dans le secteur, selon les estimations, sans compter la disparition des boutiques, des franchisés, des emplois des sous-traitants qui ne sont pas intégrés dans leur totalité.
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Car tous les opérateurs ont dû s’aligner sur la nouvelle norme imposée par Free : l’abonnement à 20 euros si ce n’est 2 euros est devenu la référence de la téléphonie mobile en France. Tous ont été contraints de s’adapter, de réduire leurs coûts, de supprimer plus ou moins discrètement des effectifs. Avant même d’être racheté,SFR s’était lui aussi engagé dans cette voie.
Mais l’opérateur a un boulet de plus au pied dans cette bataille sans merci, depuis son acquisition. Il lui faut non seulement s’adapter à un environnement bouleversé mais aussi trouver les ressources financières nécessaires pour payer sa dette de rachat et apporter sa quote-part pour honorer aussi la dette de sa maison mère, la holding Altice. Car en parfait financier, Patrick Drahi a financé la constitution de son empire à crédit, en reprenant les techniques éprouvées du LBO (leverage buy out) : endetter au maximum l’entreprise acquise afin d’extérioriser les richesses immobiles et cachées du groupe et de permettre à ses actionnaires de s’enrichir, comme on dit en langage financier.
Cette érosion spectaculaire de la clientèle trouve sa traduction comptable. Au premier semestre, le chiffre d’affaires est en baisse de 4,2 %, à 5,3 milliards d'euros. L’excédent brut d’exploitation ajusté (Ebidta) – référence majeure dans le groupe SFR qui a bâti toute sa stratégie financière autour de ce chiffre – est lui aussi en diminution de 7,6 % à 1,84 milliard d’euros.
Tous ces chiffres semblent justifier les dernières annonces sociales de la direction de SFR : les 5 000 emplois appelés à être supprimés – soit le tiers des effectifs du groupe – au cours des deux prochaines années paraissent s’expliquer au vu des difficultés commerciales et financières rencontrées par l’opérateur. De plus, la direction de SFR y met les formes : un accord a été signé avec la CFDT et l’UNSA le 4 août pour transformer le plan de suppression d’emploi en un plan de départs volontaires. Ce plan, estimé entre 600 et 800 millions d’euros, devrait permettre au groupe d’économiser 400 millions d’euros à partir de 2018.
Mais cette présentation, qui se veut rationnelle, est-elle la bonne ? La stratégie de réduction des coûts sans ménagement, adoptée par Patrick Drahi depuis qu’il a pris les rênes de SFR, n’est-elle pas une des causes, voire la principale, de la désaffection des clients ? La renforcer ne va-t-elle pas conduire à de nouvelles difficultés financières ?
Patrick Drahi en avril 2016 © Reuters
Lors de sa prise de contrôle de SFR, Patrick Drahi avait justifié la reprise en main sévère du groupe : SFR était une fille à papa, qui menait grand train sans savoir compter, comme il le raconta lors d’une audition à l’Assemblée nationale (retrouver son audition ici). L’environnement, rappelait-il, ne permettait pas de toute façon des frivolités, alors que la concurrence dans les télécoms en France est considérée comme une des plus dures d’Europe.
La cause de cette concurrence acharnée est connue : c’est l’arrivée dans la téléphonie mobile de Free, qui a bénéficié de conditions exceptionnelles en pouvant utiliser jusqu’à fin 2016 les infrastructures de l’opérateur historique orange. À l’époque, le président de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), Jean-Ludovic Silicani, expliquait que ce regain de concurrence allait soutenir le développement du marché et des nouvelles technologies.
Les très libéraux économistes Augustin Landier et David Thesmar de l’école de Toulouse – aujourd’hui très discrets sur le sujet – venaient en renfort de cette thèse. Dans une étude commandée par Free, ils annonçaient que la concurrence allait permettre de créer 30 000 emplois supplémentaires à long terme. En face, le professeur d'économie à l'université de Paris-II Panthéon-Assas, Bruno Deffains, se voyait poursuivi pour dénigrement par Xavier Niel (patron de Free) et perquisitionné à son domicile par la police pour avoir publié un article intitulé « Free : quand l’idéologie de la concurrence dessert l’économie ». Il y prédisait que la quatrième licence allait mener à une destruction sociale et de valeur sans précédent, se traduisant par 70 000 disparitions d’emploi. On en est aujourd’hui à 15 000 emplois perdus dans le secteur, selon les estimations, sans compter la disparition des boutiques, des franchisés, des emplois des sous-traitants qui ne sont pas intégrés dans leur totalité.
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Mais l’opérateur a un boulet de plus au pied dans cette bataille sans merci, depuis son acquisition. Il lui faut non seulement s’adapter à un environnement bouleversé mais aussi trouver les ressources financières nécessaires pour payer sa dette de rachat et apporter sa quote-part pour honorer aussi la dette de sa maison mère, la holding Altice. Car en parfait financier, Patrick Drahi a financé la constitution de son empire à crédit, en reprenant les techniques éprouvées du LBO (leverage buy out) : endetter au maximum l’entreprise acquise afin d’extérioriser les richesses immobiles et cachées du groupe et de permettre à ses actionnaires de s’enrichir, comme on dit en langage financier.

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